Zaufanie w sprzedaży

Zaufanie w sprzedaży

Cześć,

patrząc na tytuł pewnie zastanawiasz się czym jest zaufanie w sprzedaży? Czy wśród wyuczonych regułek, sprawdzonych szkół sprzedaży, zdarzyło Ci się usłyszeć to nie jest właściwe pytanie? Albo to pytanie brzmi inaczej… a może po prostu nie usłyszałeś żadnej odpowiedzi od prospekta mówiącej, dlaczego nie chce robić z Tobą interesów. Może dostałeś mnóstwo zasłon dymnych nie będących prawdziwymi powodami odmowy. Przekonałeś się o tym, ponieważ weryfikowałeś powody odmowy i te okazały się niezbyt przekonujące. Zrozumiałeś, że Klient kłamał.

Zastanawiasz się jak zdobyć zaufanie w sprzedaży, czy na nie zasłużyłeś? Co zrobiłeś, aby je zdobyć, albo dlaczego je straciłeś?

Odpowiedź nie jest prosta. Aby ją poznać przestań skupiać się na na „ja w roli”, musisz spojrzeć na to z zupełnie innej strony. Połóż akcent na poniższe zagadnienie.

Co ułatwia budowanie zaufania?

Zaufanie w sprzedaży to proces obejmujący dwie strony transakcji. Tu nie ma drogi na skróty, jej miejsce zajmuje szczerość, odwaga i etyka. Etyka to wartości, a wartości to trwałość relacji. Zanim zaczniesz budować zaufanie w sprzedaży musisz pamiętać o trzech rzeczach, które Ci to ułatwią, a właściwie, to nie sprowokują Twojego rozmówcy.

Szanuj Czas rozmówcy!

Pierwsza z nich to poszanowanie czasu Twojego rozmówcy. Kiedy dzwonisz, zawsze pytaj czy to dobry moment na rozmowę, nie ma znaczenia czy Twój docelowy rozmówca to osoba z dołu czy z góry organizacji. Dziś nie wystarczy się umówić na spotkanie, zawsze dzień przed je potwierdzaj. Zapytaj, kto będzie na nim oprócz Twojego rozmówcy, ta informacja pomoże Ci się lepiej przygotować do spotkania.

Nie bój się odmowy, bój się braku poznania jej powodu. Niewiedza szkodzi, zwłaszcza ta na temat działań konkurencji. Jeśli przychodzisz nieumówiony, lub dzwonisz nieumówiony (zdarza się) to Twój rozmówca może potraktować Cię jak akwizytora i nadskakiwacza, który nie szanuje jego czasu i pracy. Zwłaszcza, jeśli jest zajęty w momencie, gdy przychodzisz niezapowiedziany. Jeśli już to robisz, to przedstaw się, krótko i zwięźle wyjaśnij czym się zajmujesz i po co przychodzisz, licz się z tym, że będziesz musiał poczekać na rozmowę.

Bądź przygotowany

Druga kwestia dotycząca budowania zaufania w sprzedaży to przygotowanie do spotkania. Znasz osoby, ustaliłeś cel spotkania
i jego agendę. Przygotuj listę minimum 14 pytań, które zamierzasz zadać rozmówcom celem dokładnej analizy potrzeb. Nie ma różnicy, czy przemawiasz do tłumów czy do jednego człowieka, musisz być przygotowany. Pytanie otwarte badają potrzeby, natomiast pytania zamknięte pomogą Ci w dopasowaniu oferty do potrzeb klienta. Prawdopodobnie nie uda Ci się zadać wszystkich pytań. Ich przygotowanie na dzień przed spotkaniem i spisanie w notatniku doda Ci pewności siebie i sprawi, że Klient odczuje, że traktujesz go poważnie. Plan spotkania powinien mieć formę notatek, do których możesz wrócić w trakcie prezentacji.

Rekomendacje

Przygotuj rekomendacje Twojej usługi/produktu, gotowe do użycia w każdej chwili. Być może nie będziesz musiał z nich korzystać, ale ich brak nie pomoże ci w zbudowaniu zaufania Twojego rozmówcy. Drugorzędna pozostaje forma rekomendacji papier, telefon do osoby odpowiedzialnej za projekt po stronie Klienta. Jeśli posuwamy się, do przekazywania danych Klienta, to jedynie na etapie podejmowania decyzji. Pamiętaj, że zaufanie musi być obustronne. Idealnie, jeśli zadzwonisz do wybranego i ustalonego wcześniej partnera biznesowego w trakcie prezentacji produktu, jego opinia musi być szczera. Tu nie ma miejsca na kabaret 🙂

Zbuduj zaufanie Klienta!

Najprostszym sposobem aby zbudować zaufanie w sprzedaży jest umiejętność słuchania. Każdy człowiek pragnie być wysłuchany, na świecie jest mnóstwo ludzi, którzy mają wszystko, ale nie mają nikogo, kto by ich wysłuchał. Dla jednych tym wszystkim będzie dom, rodzina i zasadzone drzewo. Dla innych wszystko będzie czymś znacznie szerszym np. garaż pełen samochodów za minimum milion złotych każdy, piękna willa z basenem + rodzina lub mnóstwo pięknych kobiet wokoło, do tego oczywiście ogromny sukces biznesowy. Ktoś trzeci powie, że jest np. bacą i ma swoja chatkę w górach, klientów, ciszę i spokój na łonie natury etc. Skoro ludzie mają wszystko to dlaczego brakuje im słuchania?

To proste, każdy człowiek jest głodny szczerej pochwały. Powiedzmy, że masz do czynienia z młodym, nieokrzesanym człowiekiem, który mimo niedoskonałości notuje małe ale jakże ważne dla niego sukcesy, kluczowe dla jego rozwoju. Może masz mu ochotę powiedzieć, że kiedyś będzie zarabiał mnóstwo kasy. A może rozmawiasz z człowiekiem ukształtowanym i będąc pod wrażeniem jego sukcesów, chciałbyś poznać jego drogę do sukcesu. Zapytaj czy pamięta jak zaczynał? Gwarantuję Ci, że zrobisz mu tym ogromną przyjemność. Oczywiście nie zapominaj o zadawaniu pytań angażujących. Słuchaniem jest dobrem (wartością), które wraca. Jeśli słuchasz ze szczerą ciekawością i zrozumieniem, to poznajesz ludzkie potrzeby i wiesz jak pomóc drugiemu człowiekowi.

Musisz zasługiwać na zaufanie

Przejdźmy do mięsa w kwestii zdobywania zaufania. Tu przytoczę fragment jednej z ulubionych książek będący opinią lekarza, który jasno sugeruje czym jest zaufanie w sprzedaży.

„Lubię ludzi z pomysłami, którzy wiedzą o swojej branży wszystko. Powiedzą mi, który ich produkt mi się przyda. Znają wady i zalety swojego produktu, podsuwają mi ciekawe pomysły jak mogę zrobić więcej, nie tracą mojego czasu.

Twoja wiedza produktowa musi być kompletna, tylko w ten sposób będziesz doradcą a nie sprzedawcą. Ta pierwsza umiejętność ma wysoką wartość. Aby taką wartość uzyskać musisz non-stop szukać najlepszych pomysłów, zdobywać nowa wiedzę, nie rzadko odpłatną. Wystarczy, że ze szkolenia wyniesiesz choć jedno zdanie, które pomoże Ci w sprzedaży i jego koszt się zwraca. Analizowanie swoich błędów pod kontem tych samych modeli sprzedażowych jest bez sensu, bo po pewnym czasie przestaniesz je zauważać.  Właśnie dlatego ważny jest ciągły napływ świeżej  porcji wiedzy do twojego krwioobiegu. Dla sprzedawcy nowa wiedza jest jak powietrze. Jeśli tego nie robisz to nie dziw się, że Twoje dochody stanęły w miejscu lub co gorsza cofnęły się o kilka lat wstecz, a za chwilę trzeba będzie Cię reanimować bo brak ci tlenu!

Zasługiwanie na zaufanie to sto procent i więcej wiedzy w zakresie produktu i umiejętności sprzedażowych. Tak dobry sprzedawca sprzeda wszystko bo ma wiedzę i umiejętności, a jeszcze lepszy sprzedawca dodatkowo wie wszystko o swoim produkcie.

Nieznajomość konkurencji szkodzi

Szkodzi, ponieważ nie znając liderów branży, nie znasz ich słabych stron, w efekcie czego nie znasz mocnych stron Twojego produktu. Zgodnie z zasadą, mów o konkurencji tylko dobrze i ze szczerym uznaniem. Pamiętaj też, że propozycje topowych firm są zwykle podobne i nie koniecznie uwzględniają interes Klienta. Czy ryzyko po obu stornach transakcji jest akceptowalne? Może w propozycji konkurencji jest coś sprzecznego z interesem klienta, a on o tym nie wie, co wtedy?

Tu pomaga rekomendacja, gdybym był Pańskim bratem, polecił bym Panu wyrzucić wszystkie te oferty do kosza. Uświadom Klienta o istocie jego problemu i ryzyku, które podejmuje. Będzie ci wdzięczny! Nie jest to łatwe, dlatego musisz być dobrze przygotowany. Miej świadomość i bądź gotowy do zrobienia dla Klienta, rzeczy, których nie zrobiłby nikt inny np. miej w ręku wyniki audytu już na pierwszym spotkaniu, umów swojego Klienta do lekarza w dniu spotkania przed spotkaniem.

Nie kłam!

No właśnie, może Twój konkurent obiecał Klientowi, coś z czego nie będzie mógł się wywiązać. Może jest to szkolenie stacjonarne w trakcie pandemii, a przecież każdy ma dosyć szkoleń online. Może akurat znasz trenera, który ma to szkolenie prowadzić. Jeśli tak jest, to zadzwoń do niego w obecności Klienta i zapytaj czy zamierza prowadzić szkolenie stacjonarne w danym miejscu i czasie. Wyobraź sobie minę klienta, który właśnie dowiedział się, że jedzie na szkolenie do hotelu w Zakopanym tylko po to by obejrzeć transmisje online, zamiast zobaczyć trenera na miejscu. Gwarantuję Ci, że zaufanie klienta do nieuczciwej konkurencji zostało w tej sytuacji stracone na zawsze.

Świadkowie

Referencje papierowe i opinie pod ręką podczas spotkania okej, ale nic nie zrobi na Twoim rozmówcy takiego wrażenia, jak możliwość rozmówcy z osobą, która już skorzystała z Twoich usług. Przekazanie numerów telefonów do wybranych ambasadorów nie jest złe. W najlepszym wypadku, twój rozmówca zadzwoni i zaspokoi swoją ciekawość. Natomiast w najgorszym wypadku zewnętrzny szpieg przekaże konkurencji te numery i stracisz najlepszych z najlepszych Klientów. Wcale nie jest to, aż tak nierealny scenariusz.

Dlaczego nie uprzedzisz swojego ambasadora, że zamierzasz do niego zadzwonić w trakcie spotkania, ponieważ chcesz, aby  z kimś porozmawiał. Ważne, aby rozmowa była autentyczna a nie ustawiana. Pomyśl, czy Ty kupując produkt, nie chciałbyś mieć możliwości rozmowy z kimś, kto już go kupił. Czy jego szczera opinia nie pomogła by Ci w podjęciu decyzji? Jaką wartość miała by dla Ciebie taka rozmowa?

Masz wyglądać

To oczywiste, że nie musisz świecić złotem, bo i to nie gwarantuje, że zostaniesz potraktowany poważnie. Wygląd fizyczny jest ważny, nie mam na myśli, że masz wyglądać jak Pudzian za najlepszych lat. Wystarczy, że będziesz dbał o figurę np. biegając dwa razy w tygodniu. Drogi zegarek nie zapewni sukcesu, jeśli cała reszta ubioru nie będzie z nim spójna. Nie o kasę chodzi a o schludność. Znam ludzi, którzy mimo ogromnych możliwości wyglądają katastrofalnie. Jeśli masz z tym problem popytaj przyjaciół lub kolegów, gdzie możesz się dobrze ubrać. Stop! zapytaj czy znają kogoś, kto mógłby Ci doradzić w kwestii ubioru biznesowego. Jeśli masz skromny budżet, nie zawahaj się o tym powiedzieć. Zaufaj ekspertowi. Na koniec z fryzjerem jest podobnie, pytaj o najlepszych o ile masz czym szaleć, to też nie o kasie 🙂

Na koniec

Aby zdobyć zaufanie w sprzedaży planuj wszystko co robisz jutro ze szczegółami, wtedy unikniesz stresu przed rozmową z tłumem, nierzadko oznaczającym spotkanie z jedną osobą. Poziom ważności jest ten sam, więc miej notatki do których zawsze możesz sięgnąć, a wśród nich numer do ambasadora Twojej usługi, czekającego na ważny telefon.

Każdego dnia gromadź wiedzę o produktową i sprzedażową, szukaj inspiracji. Wystarczy jedno zdanie wyniesione ze szkolenia aby jego koszt się zwrócił. Dbaj o to by Twoje dochody rosły a nie spadały.  Nie zapominaj o konkurencji, jej nieznajomość szkodzi niczym brak elementarnej wiedzy prawnej. O rywalach mów tylko dobrze, ale to nie oznacza, że masz nie uświadamiać Klienta o ryzyku. Masz postawić diagnozę, ale poprzyj ją konkretnymi argumentami. Pamiętaj, że kłamstwo działa w dwie strony. Znaj mocne i słabe strony Twojego produktu i mów o nich szczerze. Nawet jeśli konkurencja ma przewagę, to wciąż masz dobrą ofertę
i możesz o tym szczere powiedzieć. Klient doceni szczerą opinię dużo bardziej niż pasmo nieustających sukcesów po drugiej stronie. Skoro już zdobywasz jego zaufanie, to bądź gotów do działania i zrób dla niego to, czego nie zrobiłby nikt inny.

Facebook Comments

Ten post ma 2 komentarzy

  1. Cześć Kamil, świetnie opisałeś temat. Zaufanie w sprzedaży to bardzo ważna część samej sprzedaży. Sama najczęściej kupuję od kogoś sprawdzonego, co oznacza- zaufanie.
    Pozdrawiam,
    Ewelina

Dodaj komentarz