Podstawy procesu sprzedaży w ujęciu klasycznym!

Podstawy procesu sprzedaży w ujęciu klasycznym!

Uwielbiam klasyczny proces sprzedaży, ponieważ można z niego brać złoty piasek pełnymi garściami i nigdy nie widać końca. Oczywiście zawiera pewien kręgosłup, ale sprzedaż nauką, w której można dążyć do „perfekcji” przez całe życie, ale nigdy jej nie osiągnąć. Dzieje się tak z prostego powodu, sprzedawca to tylko człowiek, a ludzie są znani z tego że popełniają błędy. Prościej będzie jeśli powiem, że „ideałów nie ma”, ale to nie oznacza, że nie mamy dążyć do ideału.

Wyobraźmy sobie klasyczny proces sprzedaży jako podwozie samochodu np. Volkswagen. Dla tych którzy nie są zorientowani w motoryzacji wyjaśnię, że Volkswagen Group posiada w swoim portfolio takie marki jak Skoda, Seat, Audi, Porsche, Lamborghini etc. Spójrzmy na przykładowe zależności Golf 7 marki Volkswagen jest produkowany na tym samym podwoziu co Seat Leon III i Skoda Oktawia III. Porównywane auta różnią się wyglądem zewnętrznym, czasami długością (nieznacznie), funkcjonalnością i wyposażeniem. Tak samo jest z klasycznym procesem sprzedaży, jest jedno podwozie, które można dowolnie rozbudować.


Kręgosłup jest prosty, czytelny i wygląda dosyć oczywiście. Pewnie jak to czytasz, zastanawiasz się dlaczego u mnie nie działa albo gdzie jest haczyk. Nie wiem, czy Cię zaskoczę, ale powiem Ci że jest kilka rzeczy o których musisz wiedzieć zanim zaczniemy omawiać budowę kręgosłupa. Po pierwsze musisz wiedzieć od czego zależy skuteczność sprzedaży.

W kwestii wyglądu mamy ograniczone możliwości, oczywiście ubiór trzeba dopasować do klienta. Przykładem jest branża szkoleniowa, obejrzyj kilka filmików znanych szkoleniowców i zwróć uwagę na ich ubiór.

Jeśli obejrzałeś to wiesz, że są ubrani schludnie lub luźno, ale nie w garniturze.  Zanim dobierzesz ubiór przed pójściem do klienta, zastanów się czy koniecznie chcesz iść w garniturze do małego klienta? czy wymaga tego specyfika twojej pracy? Dla przykładu w finansach i ubezpieczeniach ubiór biznesowy jest konieczny.
A więc do kogo przyjść w ubiorze biznesowym? W sumie tego nie wiem, ale wiem do kogo na pewno nie przychodzić 🙂

  • Do małych klientów – gdy masz branże specjalistyczną np. informatyka, drobne przeprowadzki.
  • Do klientów z którymi łączy nas stopa koleżeńska, nie pracującymi w korporacjach.
  • Do klientów, których środowisko pracy znajduje się w fabrykach. Jeśli wiesz, że nie będzie czysto, to po co niszczyć garnitur.

Oczywiście to, że nie przychodzimy do klienta w garniturze, nie oznacza, że ubieramy się w dresy. Jeśli nie wiesz jak się ubrać, użyj stroju każualowego i unikaj jaskrawych kolorów.


Mówiąc do klienta mów entuzjastycznie, preferuj i ciepły ton głosu.  Pamiętaj o uśmiechu i bądź otwarty na dyskusję. Klienci zawsze to wyczuwają. Jeśli masz problemy z dykcją podpowiem Ci, że każda osoba pracująca w radiu w roli prezentera korzysta z usług logopedy by skorygować lub obniżyć ton głosu. Po około pół roku widać pierwsze efekty.

Pytaj klienta o zdanie, zapraszając go w ten sposób do dyskusji, przy punktowaniu korzyści zmieniaj ton i dynamikę głosu. I najważniejsze używaj języka korzyści. Każdy produkt ma jakąś cechę. Przed spotkaniem, z klientem zastanów się jak cechę ma twój produkt, następnie wypisz zalety płynące z cechy, które zmienisz na korzyści dla klienta.

Gdy mamy już podstawy, przejdźmy do procesu sprzedaży. Zanim wykonasz swój pierwszy kontakt, musisz starannie wytypować firmy do których będziesz dzwonić przykładowo jeśli pracujesz dla agencji eventowej, to nie będziesz kontaktować się z domami weselnymi, ponieważ są Twoją konkurencją i zapewne chętnie poznają cennik Twoich usług.

  • Starannie wytypuj target, jeśli nie masz na to pomysłu popytaj bardziej doświadczonych pracowników lub szefa,
  • Musisz też wiedzieć kto jest twoim decydentem np. office manager, kierownik działu zakupów, właściciel firmy, prezes,
  • Poznaj branże, z którą się kontaktujesz, poszukaj podobnych case’ów z przeszłości twojej firmy lub konkurencji (firmy lubią się chwalić),
  • Zastanów się co możesz klientowi zaproponować i przygotuj sobie zestaw pytań, konieczny do zbadania jego potrzeb.

Następnie zaczynamy dzwonienie. Najprawdopodobniej przy pierwszym telefonie natkniesz się na sekretarkę. Przedstaw się , powiedz z jakiej firmy jesteś i czego oczekujesz. Już po samym powiedzeniu” Dzień Dobry” czekaj na odpowiedź sekretarki, tak samo po pytaniu. Mówię o tym nie bez powodu, bo od początku musisz zachęcać drugą stronę do dyskusji. Powiedz w dwóch zdaniach czym się zajmujesz i grzecznie zapytać czy mógłbyś rozmawiać z….i tu koniecznie musisz podać nazwę stanowiska, co jest szczególnie istotne przy kontakcie z dużymi firmami.

Pierwszy kontakt, gdy już dostaniesz się do osoby decyzyjnej, musi być krótki, najlepiej wysłać prezentację, zadać pytania, które będą punktem wyjścia przy następnym kontakcie. Oczywiście, jeśli klient wyrazi zainteresowanie dalszą rozmową, dąż do spotkania.

Drugi kontakt jest zwykle wstępną analizą potrzeb. To tutaj dowiadujemy się czy nasz „saspekt” (osoba, będąca wyrywkowo zainteresowana naszymi usługami, wymagająca szerszej dyskusji) stanie się „prospektem” (osoba, która jest zainteresowana naszymi usługami i ma sporą szansę na zostanie naszym klientem). Koniecznie zacznij rozmowę od przełamania bariery.

  • Zapytaj klienta co u niego słychać? Jak się czuje? Klient też człowiek, czasami chce pogadać, nie bądź nudnym sprzedawcą,
  • Słuchaj tego co mówi klient i zadawaj pytania np. jakie ma Pan doświadczenie ze szkoleniami językowymi? Kiedy się u Państwa odbywały? Jakie języki? Dla ilu osób? Jakiego Typu?
  • Mów językiem korzyści i pytaj klienta o zdanie. Schemat korzyść i pytanie co Pan o tym sądzi?
  • Unikaj za wszelką cenę zadawania pytań zamkniętych na tym etapie, bo prawdopodobnie usłyszysz nie, w szczególności jeśli nie trafisz z pytaniem.

Jeśli udało Ci się umówić spotkanie (czasami, sprzedaż nie wymaga spotkań i można sfinalizować wszystko przez telefon) unikaj rozsypywania cukierków i nie mów klientowi o rzeczach o które nie pytał, zostaw je na później lub sprowokuj go pytaniem do dyskusji.

Odnoś się tylko do rzeczy o których rozmawiałeś z klientem wcześniej, pamiętaj, że rozsypane cukierki nie smakują tak samo.

Kilka zasad odnośnie prezentacji oferty:

  • Nie używaj zwrotów: mój produkt, moja firma,
  • Używaj zwrotów związanych z językiem korzyści: pozwoli to Panu, dzięki temu zyska Pan, ułatwi to Panu, zaoszczędzi Pan…
  • Wypowiadaj się jasno i konkretnie – unikaj dwuznaczności wypowiadanych zdań,
  • Buduj krótkie, konkretne zdania. Wielowątkowa historia może zmęczyć klienta, co gorsza, sam możesz zgubić cel swojej wypowiedzi,
  • Unikaj monotonnego głosu. Szczególnie przy punktowaniu korzyści zmieniaj tępo głosu, pokaż emocje.

Skoro już udało na się przedstawić swoją ofertę, pozostaje pytanie czy klient wciąż jest zainteresowany. W idealnym świcie, klienci nie zadają pytań tylko od razu kupują. Na szczęście idealny świat nie istnieje. Jeśli klient nie zadaje pytań, to jest to sygnał, że nie jest zainteresowany naszą usługą. Dlatego kapitalną sprawą są obiekcje. TAK! Obiekcje to nic innego jak sygnały wysyłane od klienta. Spójrzmy na to, dlaczego klient zgłasza obiekcje:

  • Chce zdobyć, większą liczbę informacji – super jest zainteresowany,
  • Unika lub opóźnia podjęcie decyzji – musimy poszukać prawdziwego powodu,
  • Poszukuje odpowiedzi na obiekcje – zadaje pytania nie wprost, musimy znaleźć ukryte pytanie i dać klientowi odpowiedź,
  • Próba uzyskania korzystnych warunków – dobrze, szansa na większy wolumen sprzedaży,
  • Sprawdzenie czy jesteś partnerem do rozmowy – sprawdza, czy znasz się na tym co robisz,
  • Tworzenie zasłony dymnej – prawdopodobnie nie ma dobrych doświadczeń, musisz zbudować zaufanie.

Gdy słyszysz, obiekcje unikaj jakichkolwiek opinii bez zadania dodatkowych pytań, zawsze wyjaśniaj to co słyszysz od klienta. Tylko tak masz szanse na poszukanie punktu zaczepienia.

Ostatnim etapem naszej podróży jest finalizacja. Zawsze rób podsumowanie, rozmowy i wspólnych ustaleń, ponieważ jest to punkt do zawarcia umowy/rozpoczęcia współpracy. Zawsze wyjaśniaj wątpliwości klienta. Świadomy zakup zwiększa lojalność klienta o 50%. Mówię to  z doświadczenia własnego. Pamiętaj też aby używać krótkich zdań i unikać wymyślnych twierdzeń – język korzyści, a i najważniejsze kategorycznie zabraniam Ci używać Stwierdzeń negatywnych!!!

TECHNIKI FINALIZACJI

Na koniec mam dla was krótki wykaz technik sprzedaży. Techniki są z pogranicza technik manipulacyjnych. Zwiększają naszą szansę na sprzedaż, gdy mamy dobrą relację z klientem i gdy klient ma niski stopień świadomości. Jeśli dana technika nie jest podsumowaniem, to musi zostać nim poprzedzona.

Technika „+ i –„.
Jeśli klient wyrażał obiekcje, zacznij podsumowanie od wymienienia dwóch minusów, a następnie trzech plusów współpracy. Zwiększa to zaufanie klienta, zaproponuj mu współpracę lub zlecenie na przetestowanie.

Technika alternatyw.
Zadajemy pierwsze pytanie dając klientowi korzyść z odpowiedzią na „TAK” a następnie dajemy opcje do wyboru. Jako przykład podam sprzedaż inwestycji brokerskich:
– Panie Robercie Czy przydzielić Panu darmowy dostęp do Platformy inwestycyjnej „MT4”?
– Czyli co inwestujemy w akcje VISY czy Apple?

Technika 3xTAK
Prosty sposób na sprawdzenie gotowości klienta do współpracy, za pomocą 3 pytań. Jeśli na pierwsze dwa klient odpowie twierdząco, to istnieje duża szansa, że na trzecie dotyczące rozpoczęcia współpracy, również odpowie twierdząco. Technika jest skuteczna gdy:
– pytania zadawane są w formie podsumowania (pierwsze dwa),
– pierwsze dwa pytania zaczynają się od „czy” i podkreślają korzyści dla klienta,
– każde z nich jest zamknięte i kończy się odpowiedzią „tak”.

Facebook Comments

Dodaj komentarz

Close Menu